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Experience Map ou la carte de l’expérience utilisateur

Thomas Huber

March 31, 2021

8 min de lecture

Design

Également appelée customer journey, l’Experience Map est une synthèse virtuelle du parcours client lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service donné. Véritable cartographie de l’expérience utilisateur, cette méthode de conception permet de définir les différents problèmes potentiels que celui-ci pourrait rencontrer. En d’autres termes, lors de l’élaboration d’un produit ou d’un service, l’Experience Map souligne les obstacles ainsi que les opportunités d’amélioration de ceux-ci en se reposant sur le cheminement de l’utilisateur.


Qu’est-ce que l’Experience Map ?

Identifier les besoins et les sentiments éprouvés par les utilisateurs face à un nouveau produit  ou un nouveau service, tel est l’objectif premier de tout concepteur de projet innovant. Davantage basées sur l’expérience de l’utilisateur que sur l’utilité même d’un produit, les méthodes de marketing d’aujourd’hui privilégient le ressenti individuel dans  le contexte d’interaction. C’est dans ce cadre que l’experience map est devenue un outil essentiel dans l’ébauche de nouveaux produits et services. Tout en définissant une vision soutenue de l’interaction entre utilisateur et produit/service, cette méthode met également en lumière les limites potentielles et les  prérogatives attenantes à celui-ci. Dessiner l’expérience utilisateur en un graphique simplifié, cette démarche est la tâche de tout concepteur ou chargé d’innovation. 



Un outil essentiel de production innovante

« Donner vie » à l’expérience client à travers une cartographie de son cheminement d’utilisation d’un nouveau produit ou d’un service, l’Experience Map est un outil de mapping UX employé par tout designer web ou chargé de développement. À terme, elle servira comme dispositif essentiel à l’entreprise en tant que structure première de conception d’innovation. Ainsi, l’Experience Map est une modélisation du user journey, simplifiée en une carte lisible et accessible à tous les acteurs impliqués dans le processus de conception. Elle raconte une histoire compréhensible à laquelle chacun peut se référer dans l’élaboration d’un nouveau produit ou d’un service, et ainsi aligner l’identification et le parcours du persona utilisateur en interaction avec celui-ci. 


Cartographier l’expérience utilisateur : quels avantages ?

Tout d’abord, l’Experience Map est un outil de conception devenu universel dans le milieu de l’entreprise, il ne connaît ni frontière ni secteur. Ainsi, il peut être utilisé dans divers milieux et affiliés à la conception de produits et services tout aussi divers. Cartographier l’expérience de l’utilisateur permet ainsi d’ancrer dans une action expérientielle un produit et d’en définir les obstacles potentiels ou les diverses opportunités pouvant apparaître au fil de l’expérience client. 


Du fait de son caractère modulable et de la diversité de ses champs d’applications, l’on peut résumer l’Experience Map à travers les caractéristiques générales suivantes : 

- Définir et délimiter les obstacles potentiels rencontrés lors de l’utilisation d’un nouveau produit ou service à travers les ressentis du client

- Identifier les opportunités d’amélioration et d’innovation basées sur cette expérience utilisateur

- Décider de nouvelles orientations en fonction des leçons tirées des étapes précédentes

- Fournir une matérialisation commune à tous les acteurs impliqués dans le projet de conception produit à travers une carte lisible et accessible à tous. 

- Unifier les prises de décision et aligner les objectifs avec une réalité concrète du produit ou du service apportée par cette cartographie de l’expérience


Comprendre l’expérience utilisateur pour une démarche d’innovation plus affinée

Choyée de plus en plus par les directeurs de conception produit/service, l’Experience Map s’est désormais imposée comme un dispositif essentiel pour affiner et cibler l’impact de celui-ci. Avec en son centre l’expérience utilisateur, elle permet ainsi de comprendre plus en profondeur les attentes du consommateur plutôt que de répondre à un besoin et à une utilité précise. Par ailleurs, ce dispositif stimule davantage la créativité et l’interactivité des acteurs engagés dans le processus de conception. Ainsi, en plus de concevoir des produits et des services innovants et davantage centrés sur leur utilisateur, l’experience map constitue un véritable outil promouvant l’idéation et peut enfin s’avérer un outil concurrentiel hors pair.

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