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Expérience Map : comment identifier les points de friction dans le parcours utilisateur ?

Thomas Huber

January 17, 2023

2min

Design

Définition d'une Expérience Map

L'Expérience Map est un outil utilisé pour comprendre les expériences des utilisateurs avec un produit ou un service. Il permet de visualiser les différents touchpoints de l'expérience utilisateur, tels que les interactions, les sentiments et les résultats, tout au long du parcours d'un utilisateur. Cela aide les équipes de UX research et de UX design à identifier les points de friction et à trouver des solutions pour améliorer l'expérience utilisateur.

La création d'une Expérience Map débute généralement par une phase de recherche utilisateur. Cette phase de recherche est variable selon les contextes utilisateurs et marque mais cette phase à toujours pour but de comprendre les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs. Les données recueillies lors de cette phase sont ensuite utilisées pour créer une représentation visuelle de l'expérience utilisateur, qui est généralement sous la forme d'une cartographie par étape.

Quelle est l'utilité pour une marque de concevoir son expérience map ?

Concevoir une Expérience Map peut être un processus complexe, c'est pourquoi de nombreuses marques font appel à une agence UX pour les aider dans cette démarche. Les équipes de UX research d’une agence utilisent des méthodes telles que les enquêtes, les entretiens et les tests utilisateurs pour comprendre les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs.

Une fois l'Expérience Map créée, les équipes de UX design de l'agence UX peuvent utiliser cet outil pour identifier les points de friction et pour définir les actions à prendre pour améliorer l'expérience utilisateur. Cela peut inclure la modification de l'interface utilisateur, la simplification du processus de navigation, ou l'ajout de fonctionnalités pour aider les utilisateurs à accomplir leurs tâches. En utilisant l'Expérience Map, les marques peuvent s'assurer qu'elles offrent une expérience utilisateur satisfaisante à leurs clients, ce qui peut entraîner une augmentation de la satisfaction client, de la fidélité et de la conversion.

Quelle récolte de données faire pour concevoir une Expérience Map ?

Pour concevoir une Expérience Map pertinente, il est important de récolter les bonnes données sur les utilisateurs. Les équipes de UX research de l'agence UX peuvent utiliser des méthodes telles que les entretiens utilisateurs, les tests utilisateurs, les focus groupes ou le shadowing pour comprendre les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs. Les enquêtes (sondages, questionnaires…) permettent de recueillir des données quantitatives sur les utilisateurs, tandis que les entretiens et les tests utilisateurs permettent de recueillir des données qualitatives sur les utilisateurs.

Il est important de noter que la récolte de données doit être ciblée pour être efficace. Les équipes de UX research de l'agence UX doivent identifier les points clés de l'expérience utilisateur pour cibler les données à recueillir. Par exemple, si l'on veut comprendre les points de friction lors de la navigation sur un site web, il serait judicieux de se concentrer sur le test de ces parcours. Autre exemple, pour comprendre qui sont les utilisateurs réels d’un produit, Google Analytics (ou équivalent) peut être suffisant

Quel est le pourcentage de gain en conversion en utilisant une Expérience Map ?

Il est difficile de donner un pourcentage précis de gain en conversion en utilisant une Expérience Map car cela dépendra des spécificités de chaque entreprise et de son parcours utilisateur. Cependant, l'utilisation d'une Expérience Map pour identifier les points de friction et améliorer l'expérience utilisateur peut entraîner des gains importants en termes de conversion pour les entreprises. Selon les cas, l'amélioration de l'expérience utilisateur peut entraîner des augmentations de conversion allant de quelques pourcents à plusieurs dizaines de pourcents.

L’Expérience Map et les outils métiers

Le cas des outils métiers est un peu particulier car il est généralement lié à des process humains. Dans ce cas précis, l’Expérience Map est une des faces d’une même pièce. D’expérience les dysfonctionnements vécue dans une relation avec un produit / une marque viennent généralement d’un problème dans les process humains et techniques.L’Expérience Map ne sera donc que la résonance d’un autre livrable d’UX research : Le service Blueprint

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